Carthago viens de vivre ce qu’il convient d’appeler « une situation de Crise ». En effet, un incident bénin se transforme en un tour de caméra en catastrophe !

Que pouvons nous reprocher à Carthago et à sa Direction qui, dans une logique d’ingénieurs/techniciens, a balayé l’effroi des passagers avec des arguments du type « notre commandant a plus de 10 000 heures de vol » ou « l’incident, selon la norme XX.ZZ22 est considéré mineur » ou encore « nos avions sont soumis à des contrôles réguliers »…

C’est apparu pour le téléspectateur comme de la langue de bois pure qui rappelle la déclaration d’un ministre français au moment de la catastrophe nucléaire de Tchernobyle: « Le nuage radioactif a été stoppé par la chaîne montagneuse des alpes : Aucune contamination en France ». On connaît la suite.

En bref, les argumentations à caractère scientifique pour clore le débat sont entendues aujourd’hui par le public en « circulez il n’y a rien à voir !».

La réaction de Carthago relève donc d’une communication faite par des « ingénieurs » à l’ancienne et met en évidence deux choses :

-L’absence de plan de communication de crise au sein de cette compagnie.

-L’absence d’un « DirComm » chevronné qui connais ses marchés cibles.

En effet, toute compagnie qui agit sur des territoires ou la communication est un art et qui travaille dans des pays ou l’Image est plus percutante que tout  doit prévoir un plan de communication en cas de crise. Il s’agit de réfléchir, à tête froide, à la réaction de l’entreprise en cas de crise et d’écrire un manuel de procédure dans ce sens.

Les compagnies aériennes savent ce qu’est une procédure, une documentation ou une check-list. Elles n’auront donc aucun mal à lister la liste des incidents les plus fréquents sur tel type d’avion, et de décider à l’avance de la marche à suivre dans la prise en charge des passager, de l’incident, des médias du pays concerné, etc… Il y a même des agences spécialisées dans ce business.

Deuxième constatation, l’improvisation de la com : La première déclaration, faite dans un français « approximatif » par une « responsable » de Carthago à Paris n’a pas convaincue, mais la deuxième déclaration a abondé dans le même sens alors qu’on voyait des passagers en larme, les traits tirés….

Ce qu j’ai envie de dire en fait est tout simple : Il fallait à Carthago un peu de sentiments dans cette affaire ! Peut être un ou deux journalistes qui pausent des questions du type « Avez-vous été bien pris en charge » ou un passager qui dédramatise un peu…

L’idée était précisément de désamorcer cette bombe à retardement qui fait qu’un ministre Français des Transport très au fait des techniques de communication questionne la DGAC sur cet incident alors qu’il sait pertinemment que c’est un incident mineur et que la DGAC France ne fera rien ou ne pourra rien faire…

En conclusion, j’espère que Carthago ne subira pas trop longtemps les assauts médiatiques dus à cette affaire (même si beaucoup de compagnies concurrentes auraient tout intérêt à raviver le sujet)… Mais ça devrait être une leçon pour toutes les entreprises Tunisiennes qui travaillent à l’export et qui un jour ou l’autre peuvent être confrontées à ce type de désagrément.

A bon entendeur….

La Nouvelle du jour, vous la connaissez déjà : 35% de TT pourraient ramener à la Tunisie quelques 3052 millions de Dinars !  C’est un chiffre assez conséquent dont la matérialisation est assez difficile… Disons que ça peut représenter 150 000 voitures par exemple…

Bref, ça sera la transaction du siècle et cela amène un peu d’optimisme dans notre économie.

Par ailleurs, comme beaucoup de « purs produits de la France », je suis un peu déçu.

Dans ce post, je vais tenter de réagir aux arguments entendus ce soir : « ce n’est pas un vrai opérateur qui arrive », « les Français nous auraient apporté un grand savoir faire en terme telco, management, etc… », …

Il est vrai que TECOM n’est pas un opérateur historique avec des équipes R&D qui ont déjà réfléchi à tout (Quels sont les bons outils IT à mettre en place, quelles offre, quelles segmentation marché, comment implémenter tel ou tel service, etc…) et des best practices éprouvées, mais TECOM fait partie d’un groupe emblématique de la renaissance de Dubaï et des Emirates.

Ayant eu la chance de visiter Dubai Internet City, je peux affirmer mon optimisme ! La bas, le pragmatisme et le dynamisme sont de mise : Ce qui a été fait est tout simplement exceptionnel. La vraie question est donc ailleurs, elle est chez nous.

De quelle manière se fera la transition d’office publique vers une entreprise moderne ? Combien de temps prendra la révolution Culturelle de TT ? Comment les managers de TT vont passer du neuvième plan au management par Objectifs ? De quelle manière vivront ils le reporting hebdomadaire voir journalier aux actionnaires ? Quels KPIs seraient définis et comment vont-ils être calculés et suivis de façon continue ? Qui fera la refonte des process et du SI ?

Même si nos nouveaux grands amis Emiratis portent des djellabas, il ne faut pas les sous estimer, c’est que pour les photos officielles. Ils attendent des réponses à mes questions et bien d’autres encore plus difficiles.

Il y a parmi les consultants des spécimens qu’on considère comme  « Star du Conseil », c'est-à-dire le gars qui a bien roulé sa bosse capable de repérer le disfonctionnement au premier coup d’œil, capable de faire un exposé-show brillant… l’Artiste quoi... En plus de ça, en travail d’approche il a une capacité d’écoute impressionnante qui fait que toutes les femmes sont amoureuses de lui… Des gens comme ça on en rencontre de temps à autre dans la vie professionnelle et je me suis toujours demandé quelle flamme anime ces « mercenaires » des temps moderne…

Une discussion avec un ami, sorti de la Star’Ac du Conseil,  m’a donné un élément de réponse : Il croit dans son apport ! Et en lui administrant des « potions anti-inhibitions » qui diminuent l’effet de la modestie, on finit par comprendre qu’il croit en lui, en sa formation, en sa méthode mais surtout qu’il a une capacité à comprendre l’Ame humaine, ses motivations et ses craintes… Et qu’il sait utiliser tous ces leviers pour rester au sommet.

J’ai compris alors pourquoi un de mes anciens copains était devenue une Star et je commence aussi à comprendre pourquoi il s’est retiré en province… mais ça c’est un autre sujet.